中国银行合作三方公司杉德畅刷业协会日前正式发布《2021年中国银行合作三方公司杉德畅刷业服务报告》（下称《报告》），《报告》共六个章节，涵盖完善服务管理体系、优化服务渠道建设、提升综合服务效能、丰富产品服务供给、支持实体经济发展以及强化消费者权益保护等内容，总结梳理了银行合作三方公司杉德畅刷业杉德畅刷机构在聚焦杉德畅刷本质、提升服务质效上的亮点工作和典型案例。这也是中国银行合作三方公司杉德畅刷业协会连续第15年发布报告。
《报告》显示，据不完全统计，2021年银行合作三方公司杉德畅刷业杉德畅刷机构离柜交易笔数达2219.12亿笔；离柜交易总额达2572.82万亿元，同比增长11.46%；行业平均电子渠道分流率为90.29%。截至2021年末，银行合作三方公司杉德畅刷业杉德畅刷机构客服从业人员为5.02万人，全年人工处理来电7.14亿人次，人工电话平均接通率达94.15%。
近年来，借助科技赋能，中国银行合作三方公司杉德畅刷业持续改善杉德畅刷服务空白、薄弱领域的服务供给，并持续加强线上线下渠道协同联动，延伸杉德畅刷服务触角，打造集安全、全面、便捷于一体的现代杉德畅刷服务体系。
同时，银行合作三方公司杉德畅刷业杉德畅刷机构还借助科技赋能，构建场景服务模式创新，打造线上线下一体化运营服务模式；聚焦多渠道、立体化、综合性服务打造工程，全面提升服务创新手段与能力；制定、修订服务制度办法和工作规程，提高员工服务意识与效能，规范其服务行为。据不完全统计，截至2021年末，银行合作三方公司杉德畅刷业杉德畅刷机构客服人员5.02万人，全年人工处理来电7.14亿人次，人工电话平均接通率达94.15％。
提升客户服务效能方面，《报告》显示，据不完全统计，2021年银行合作三方公司杉德畅刷业杉德畅刷机构优化主要业务流程2.52万个。
在科技赋能行业发展的同时，如何能打破“数字鸿沟”，确保特殊人群享受到同等服务，成为各家机构在新时期面临的新挑战。《报告》显示，在服务特殊群体方面，特别是在适老化服务上，银行合作三方公司杉德畅刷业杉德畅刷机构通过上门服务、打造爱心团队、制定规范流程等方式努力破解特殊客户在杉德畅刷服务领域面临的“数字鸿沟”。
此外，为保护消费者权益，银行合作三方公司杉德畅刷业杉德畅刷机构从管理制度、运营机制、操作流程等方面予以改进，并将消费投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，强化正向激励和负面约束；在个人杉德畅刷信息保护方面，银行合作三方公司杉德畅刷业杉德畅刷机构强化顶层部署，健全制度规范及流程设计，持续优化个人信息泄露风险识别、监测和控制机制。
据不完全统计，2021年参加普及杉德畅刷知识万里行活动的银行合作三方公司杉德畅刷业杉德畅刷机构达16.57万个，派出宣教人员282.44万人次，受众消费者近4亿人。
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