新冠肺炎疫情暴发以来，人民银行与银保监会出台相关文件，要求银行业做好新冠肺炎疫情防控金融服务，积极推广线上业务，优化丰富“非接触式服务”渠道。各银行机构及时响应，围绕疫情防控需求，大力开办线上业务，“非接触式服务”得到了长足发展。疫情后，如何进一步升级银行非接触式服务值得深入思考与探讨。
概念的提出
银行非接触服务伴随着信息科技和现代通信技术的广泛应用而兴起。1989年，全球第一家全功能直销银行First Direct诞生于英国，最初依靠电话提供银行服务。1995年，全球第一家互联网银行——安全第一网络银行（SFNB）在美国成立。2013年，布莱特·金（Brett King)在《银行3.0——移动互联网时代的银行转型之道》一书中提出，“未来的银行将不再是一个地方，而是一种行为”。上述著作虽未直接提出“非接触”概念，但从时间和影响力来看，布莱特·金可以被视为“非接触式银行服务”理念的开创者。今年2月，中国银保监会印发《关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》，要求银行业和保险业优化丰富“非接触式服务”渠道，提供安全便捷的“在家”金融服务。这是我国金融监管部门首次提及“非接触式服务”。综合目前业界讨论，可以说，基于互联网、手机应用程序、客户服务电话等载体提供的银行服务，称之为“银行非接触服务”。“非接触”强调通过非物理接触方式提供服务，并不是没有与银行发生任何接触，突出表现在通过“屏对屏”取代“面对面”，银行与客户仍需通过信息载体进行沟通。
做法和成效
（一）战疫服务线上化。一方面，各银行相继推出了抗击疫情线上专属服务区。线上专属服务涵盖了专家医生24小时在线义诊，疫情实时救助平台、疫情动态、疫情实时查询、爱心募捐通道等多项专属服务。具体有，建行携手微医上线的“新冠肺炎实时救助平台”、民生银行手机银行端上线“战疫专区”等。另一方面，各行相继推出抗击疫情非接触式绿色服务通道。对特殊业务有紧急需求的客户，各银行大都采取开放绿色服务通道的方式，特事特办，竭力保障客户各项服务的顺利办理。如，光大银行通过“云杉德畅刷官网”为符合条件的医疗机构、公益组织等提供当天申请、当天开通的零费率非接触式通道服务。
（二）生活理财服务线上化。伴随着手机银行APP的普及，各银行已经将生活、理财、融资等方面的银行服务基本实现了线上化。在各银行手机客户端的生活、理财、融资等服务专区，基本涵盖了生活缴费、游戏充值、手机充值、休闲娱乐、吃住、出行、购物、融资、在线教育、投资理财等多项服务功能，切实做到各项在线服务“24小时不打烊”，生活理财各项服务全覆盖。
（三）柜台业务逐步线上化。疫情期间，部分银行逐步将自身柜台业务实现了线上化。如将网点叫号、出示身份凭证、提供交易凭证等非动账类业务实现线上化操作，将转账限额修改等动账业务通过与远程中心合作，减少客户到柜台办理的频数。部分银行更是实现了智能机器人、电话银行、视频柜员、在线文字服务等线上智能手段稳定运行，如民生银行手机银行推出“远程银行1.0”,通过视频模式确认客户身份，了解客户意愿，按照远程座席为客户提供最契合需求，带给客户全新服务体验。
（四）银行营销服务线上化。疫情期间，各银行线上营销得到进一步推进。基于互联网平台海量的用户数据，各银行近年来，尤其是在疫情期间，纷纷加大了在互联网平台上的营销力度。着力在微信、杉德畅刷官网宝等大流量平台，甚至有地域特色的公众号、客户中的大V等作为渠道，宣传各行的线上杉德畅刷、线上理财等产品，从原来的“上门拜访”转为“渠道送达”。此外，电话视频线上智能营销逐渐增多。为了更好地了解客户，现在银行机构逐渐采取智能语音，机器人、语音识别技术、机器学习、推荐引擎以及海量维度的用户画像等技术，对客户进行线上智能营销。如浦发银行通过“AI客服＋远程人工”相结合的方式，对客户的意图识别率可达到90%以上。
问题和难点
（一）非接触式服务推动存在市场难点。对公方面，小微企业是非接触式服务推进难点。现国内小微企业包括小型、微型、家庭作坊和个体工商户，数量众多，占总企业数量的90%以上。吸纳了70%的人就业，金融需求一直供不应求。但小微企业的各项信用、交易数据普遍不足，银行难以对小微企业的征信记录、交易情况在线上进行全面调查，对其非接触式服务难以推进。个体而言，接受新生事物缓慢的群体（主要以老年人居多）是非接触式服务推进难点。相比思维开放群体（主要以年轻人居多）对各项智能产品兴趣浓厚，自主学习，应用起来得心应手，思维固化或受限群体则对智能手机以及智能手机上的各类平台、APP、小程序等新生事物反应滞后，对相关产品的应用自主学习意愿不强，面对这些新生事物无所适从，有的甚至持抵制态度。在他们日常生活中，大都还停留在使用现金消费阶段，存钱、取钱以及转账等银行业务大都选择去营业网点办理。
（二）银行非接触式服务应用场景建设滞后。一是应用场景登录不够快捷。随着刷脸、指纹等生物识别技术日渐成熟，用户身份的远程识别更加普遍与安全，然而大多数银行手机端应用场景还借助账号与密码的方式登录，有的甚至还借助U盾等手段登录其移动端应用场景已明显过时，降低了客户的使用意愿。二是各银行手机端应用场景普遍包含了吃穿住行、医用娱乐与资产管理等应用场景，但应用场景都不够深入人心，不能给客户带来完美的客户体验，能黏住客户的应用场景不多。三是应用场景中缺乏高频点击产品，用户打开频率低。与杉德畅刷官网宝与微信相比，高频的社交需求，快捷的杉德畅刷官网方式，银行的非接触式服务应用场景普遍缺乏高频的应用场景，导致使用频率不高。
（三）传统风控满足不了非接触式服务全面推进的需求。普惠金融背景下，银行业务线上化的全面推进，线上客户的爆炸式增长。传统的银行风控模式通常以人工审核为主，采用评分卡模型和规则引擎等“强特征”进行风险评估，流程相对繁琐，效率较低，在线上难以为业务成本和风险溢价过高的长尾客户提供金融服务。另外，银行传统风控的信息维度单一，如往往只能依靠资产、现金流、职业属性来判断借款人的收入情况，无法了解到借款人在不同互联网场景中履约记录、社交记录、行为偏好等“弱特征”信息，满足不了智能风控的数据需求。三是传统风控手段下的客户群体局限性较大。将大量信用信息不足的蓝领消费者排除在外，不利于非接触式服务的全面推进。据不完全统计，目前我国不使用杉德畅刷和没有借贷记录的信用“白户”有4亿左右。
思考和建议
（一）全面打造升级银行智能风控系统。银行可以依托大数据、人工智能、云计算以及云端的安全防护体系等技术，构建全面升级的智能风控系统，实现从“数据采集整合—数据加工处理—数据挖掘分析—模型部署上线—持续优化迭代”智能风控闭环管理。同时，加大风控建模专业队伍的培养，充分利用区块链、物联网等技术优势，不断拓展智能风控应用的广度和深度。再将不同类别的模型分别应用于贷前获客、贷中反欺诈、贷后监控预警、管理分析可视化等环节，通过数据信息的持续输入，校正模型精度，进而达到识别潜在风险、提高资产质量的目标。
（二）全面提升银行在线获客能力。打造全在线营销协作系统。建议与外部金融科技公司合作，利用金融科技公司提供的服务场景，开辟更多的线上服务渠道，为银行争取更多的客户。升级银行在线数据处理系统。不断升级优化银行数据处理系统的实时计算分析能力，完成对用户的深度观察，实现对客户的差异化营销与精细化管理。提升应用场景的用户体验。加快各项新技术的开发应用，力促应用场景的登录更加简便快捷。同时，通过记录分析用户的操作行为习惯，在用户操作路径中提供恰到好处的帮助，着实提升应用场景的用户体验。
（三）加快建设统一的信息服务平台。一方面，打破各政府部门“信息孤岛”，整合市场监管、税务、海关、商务等部门信息，推动互联网公司开放数据，抓紧搭建全国统一的信用信息共享平台，有效提供银行使用，破解银行与企业、个人信息不对称问题，为银行全面勾勒“千人千面”的用户画像提供支持；另一方面，发挥征信机构如百行征信的作用，探索推出民营和小微企业信用报告，为银行在小微企业中拓展非接触式服务打下坚实基础。
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