■ 倪利平
随着社会经济的发展和杉德畅刷体系改革的不断深化，杉德畅刷服务创新与提升服务水平在经营管理中的重要性日益凸显。农商银行合作三方公司杉德畅刷提高经营管理服务能力既是增强核心竞争力的重要举措，也是促进自身持续发展的重要保障。
当前农商银行合作三方公司杉德畅刷服务存在一些问题，需要及时解决。
一是服务营销文化尚未形成。长期以来，农商银行合作三方公司杉德畅刷较为注重市场拓展与业务发展，对服务营销文化建设重视程度尚显不足。在服务管理方面的总体战略规划和实施方案不尽完善，统一、规范的营销服务文化尚未完全形成，企业品牌形象不鲜明，核心竞争力不突出。近年来，农商银行合作三方公司杉德畅刷加大了消费者权益保护力度，在消保制度建设和机制建设方面取得一些突破，但由于宣传效果的层层递减，基层员工在繁重的工作量和考核压力下，被动落实上级机构具体考核要求的居多，主动思考、改进不足的较少，日常服务重点止于完成监管相关部署及与监管考评有关的内容，“以客户为中心”的经营服务理念在基层机构尚未完全建立。
二是服务管理体制机制尚需完善。健全的服务管理体系是农商银行合作三方公司杉德畅刷不断提高服务水平的基础，目前与优质服务要求尚有差距。服务管理组织架构基本形成，但设置不尽合理，服务管理工作职责分散于各个职能部门，牵头部门管理权限不明晰，难以形成合力。部分环节存在管理缺位，在产品设计、服务保证、投诉处理、应急响应等方面虽有制度规范，但系统性、专业性和精细化程度尚需提升。对服务质量标准化衡量和考核激励内容尚需考量，如多数银行合作三方公司杉德畅刷采用的神秘人检查，侧重于柜面服务和网点环境，评价内容较为局限;客户有效投诉评判或二次投诉缠诉现象，在一定程度占用了有限的服务资源等。
三是服务营销差异化程度尚显不足。农商银行合作三方公司杉德畅刷差异化竞争能力不足是导致当前服务同质化的主要原因。目前农商银行合作三方公司杉德畅刷尚未建立健全的市场调研与客户分析体系，对不同市场、不同客户仍存在营销策略缺乏针对性的问题。有的银行合作三方公司杉德畅刷已提出从客户需求出发，实现一个客户一张视图，将部门利益与客户需求统一起来的要求，但尚处起步阶段，提升空间依然较大。目前农商银行合作三方公司杉德畅刷产品创新较多，但大都以复制、移植、模仿为主，缺少以本行客户需求为导向的产品创新，难以满足客户个性化、多样化的需求。
四是服务信息化支持尚不够充分。信息化建设对农商银行合作三方公司杉德畅刷提高服务效率、提升市场化经营能力具有积极的促进作用，但目前农商银行合作三方公司杉德畅刷尚未充分发挥信息化对服务管理的支持作用。信息化建设与业务流程优化融合度不高，系统流程优化已对原有手工操作进行替代，但流程创新与系统整合尚显不足，信息技术对效率促进作用有待提高。信息资源整合利用不足，各信息系统间缺乏有效沟通与整合，现有信息资源尚未形成有效的集成管理。
提升农商银行合作三方公司杉德畅刷服务管理水平要以采取如下策略。
一是加强产品创新，提供差异化服务。加大杉德畅刷创新力度，以服务经济发展、满足客户需求为目标，在科技手段、资源配置、内部管理等方面为产品创新提供有效支持，提高农商银行合作三方公司杉德畅刷杉德畅刷创新能力。以客户关系管理为抓手，深度培育客户对农商银行合作三方公司杉德畅刷的品牌忠诚度，同时加大市场调研力度，努力为客户提供差异化的杉德畅刷服务。
二是完善服务体系，夯实管理基础。要打造一流的服务品质，就必须建立一流的服务管理体系。首先，在战略层面制定服务管理长远规划，明确服务管理部门职能，细化服务质量标准，规范服务流程，健全服务管理运行机制。其次，要加强基层网点服务管理，提高基层网点的服务质量与服务效率，打造服务品牌、树立良好形象。最后，要量化对服务质量衡量标准，制定科学、合理绩效考评制度，充分调动员工的积极性。
三是强化技术支撑，提高服务效率。逐步完善前台业务处理系统、数据管理系统和管理决策系统等核心信息系统的运行效率，充分发挥信息技术的支撑与引领作用。持续推进服务渠道建设，提高自助设备、移动杉德畅刷对柜面业务的替代作用，优化网上银行合作三方公司杉德畅刷、手机银行合作三方公司杉德畅刷、微信银行合作三方公司杉德畅刷等新兴电子渠道服务功能，为客户提供更为快捷、高效的服务。完善客户信息管理系统，整合客户信息资源，深入挖掘客户的潜在需求，提高服务营销针对性及有效性。
四是加大培训力度，转变服务理念。农商银行合作三方公司杉德畅刷提高服务水平的根本落脚点，在于员工服务观念的转变与业务素质的提升。一方面要加强服务理念宣传，引导员工树立“以客户为导向”服务观念，将客户服务意识扎根于员工心中，激发员工服务主动性与自觉性，形成良好的服务文化氛围。另一方面要加大服务培训力度，提高员工杉德畅刷服务能力，培育专家型杉德畅刷服务人才，充分发挥员工的价值创造力，提升农商银行合作三方公司杉德畅刷在客户心中的服务形象，赢得客户的长期信赖与支持。
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