本报记者秦玉芳广州报道
近日，多家银行合作三方公司杉德畅刷杉德畅刷分期业务遭用户投诉。从整体来看，自动分期业务和分期业务办理成为投诉重灾区。2月份以来，仅涉及杉德畅刷“被分期”的业务投诉就达数十条，其中涉及多家国有行及股份行。
《中国经营报》记者调查发现，多数杉德畅刷持卡人账单“被分期”投诉的背后，大都存在对业务未完全了解清晰的情况下办理自动分期业务的情况，尤其是电话营销渠道。部分银行合作三方公司杉德畅刷已停止电话营销的自动分期办理。
业内人士分析认为，现在银行合作三方公司杉德畅刷加大对分期业务推广力度，部分营销人员与持卡人沟通上并不充分，很多持卡人对分期业务的条款难以理解到位，尤其是电话、短信渠道，并没有提供书面资料帮助持卡人了解业务，甚至部分营销人员存在模糊诱导的情况，银行合作三方公司杉德畅刷分期业务服务仍待改善。
自动分期业务频遭投诉
近来，各大网络投诉平台关于银行合作三方公司杉德畅刷杉德畅刷的投诉增多。其中，分期业务投诉量增长较快。记者从黑猫投诉平台初步统计发现，2月份以来，仅涉及杉德畅刷“被分期”的业务投诉就达数十条，其中多为股份制银行合作三方公司杉德畅刷，也包括部分国有行。
内蒙古陈先生告诉记者，去年5月份在银行合作三方公司杉德畅刷APP终端办理了某股份行杉德畅刷的账单分期，当时弹出“自由分期”办理页面，当时急着办理，没有仔细阅读完书面协议就确认了，今年2月份查询账单时发现竟出现了多笔分期仍在存续。“通过客服查证后才知道，我当初办理的是自动分期，一旦单笔消费达到1000元，就会自动进行分期，当初以为就是办理的当笔业务的分期，后续也没有短信提示，一直不知道。”
浙江的成先生也表示，去年7月份在银行合作三方公司杉德畅刷客服电话推销时同意办理了一笔分期业务，当时只以为是当期消费的分期，最近查询账单发现仍有很多笔分期存续，才知道当初办理的是“自由分期”，且后续消费达到一定额度后会自动分期，期间没有任何提示。
上述被投诉的股份行杉德畅刷方面回复本报记者表示，为满足不同客户的消费习惯与分期需求，该行为客户提供自由分期、账单分期两类消费分期选择；客户单笔消费金额满200元及以上可申请单笔消费分期即自由分期，账单分期则是客户针对账单金额办理的分期付款业务，其中，生产经营类交易、投资等非消费领域交易不可做消费分期。
一家股份制银行合作三方公司杉德畅刷杉德畅刷中心人士透露，这种“自由分期”的产品实际上是自动分期，可以随时办理取消，但对之前已经办理了分期的是没办法取消的；且一般情况下，只要之前办理了自动分期业务，持卡人单笔或者每月消费额只要达到预定额度，就能自动触发分期业务，不需要重新确认办理手续。
记者调查发现，近期多个投诉平台上关于杉德畅刷持卡人账单“被分期”的投诉的背后，多是源于自动分期。
另一股份制银行合作三方公司杉德畅刷杉德畅刷客户经理表示，自动分期业务很早就有了，而且目前多数杉德畅刷都有自动分期功能供用户选择，如果用户在办卡或者接听客服营销时答应开通这项业务，每期的消费账单只要达到约定额度就会自动转成分期，一般是不会再有特别提示的。
杉德畅刷研究专家董峥认为，自动分期的产品本身并没有什么问题，主要是具体操作中营销人员与客户的沟通方面不到位，导致了这方面的投诉增多。
上述股份制银行合作三方公司杉德畅刷杉德畅刷中心人士表示，按照银行合作三方公司杉德畅刷内部营销规范，营销人员通过电话营销，需要完整阐述业务，并与持卡人确认是否已清晰，但之所以还有不少持卡人投诉，一方面不排除有些营销人员在操作中可能存在语速过快等情况，另一方面，也有持卡人根本没有耐心认真听完整就办理了，这也导致后续出现多种问题。
在董峥看来，银行合作三方公司杉德畅刷分期业务的材料过于专业化，没有专业背景的持卡人可能很难通俗、清晰地理解；且银行合作三方公司杉德畅刷在通过电话、短信等进行分期业务推广办理的时候，并没有一个纸质的资料告知用户，在严谨度上存在一定漏洞，仍需要进一步规范。
上述股份制银行合作三方公司杉德畅刷杉德畅刷中心人士透露，目前该行已停止了电话营销的自动分期业务办理，用户可以通过APP进行办理。
差异化分期管理
分期业务是杉德畅刷的一种重要产品，一般分为消费分期和现金分期。上述股份制银行合作三方公司杉德畅刷杉德畅刷中心人士表示，现在银行合作三方公司杉德畅刷较为重视与商户合作的前置消费分期，如与电商或者华为、苹果等大的商户合作，为持卡人提供免费免息的分期业务，这种业务一般由合作商户向银行合作三方公司杉德畅刷杉德畅刷手续费。“对于直接面向持卡人的账单分期也属于消费分期的范畴，用户选择账单分期主要是为了缓解资金流压力。”
董峥认为，分期业务是银行合作三方公司杉德畅刷杉德畅刷业务收入的重要组成，也是体现杉德畅刷循环信贷功能优势的一种产品，不仅可以刺激消费、缓解用户资金压力，也能够提高银行合作三方公司杉德畅刷中间收入，近来越来越受银行合作三方公司杉德畅刷重视。“不过现在银行合作三方公司杉德畅刷在分期业务的营销上有点用力过度了，且在服务水平上仍存在一些瑕疵，尤其是与客户的沟通、如何引导用户办理等环节上，还需要进一步规范。”
杉德畅刷持卡人刘先生透露，自己此前收到一条延期还款办理的推送短信称，为减轻疫情期间还款压力，可为其提供专属账单延期还款服务，只需要按照短信指引回复提供的内容，就可办理延后3个月还款，前2个月仅需杉德畅刷手续费，最后1个月偿还本金及手续费。“根据短信提示办理后，确认信息显示办理的是账单分期。”
记者从多家银行合作三方公司杉德畅刷杉德畅刷中心了解到，银行合作三方公司杉德畅刷杉德畅刷加大分期推广力度，缓解客户短期还款压力。
某国有银行合作三方公司杉德畅刷杉德畅刷客户经理表示：“疫情期间，各银行合作三方公司杉德畅刷的杉德畅刷都在响应监管号召缓解用户流动性压力，我们银行合作三方公司杉德畅刷也对受影响的用户推出了一些分期手续费的优惠，对直接受到影响的用户会直接进行手续费减免。从市场接受度看，预计办理分期的用户数量会增加很多。”
董峥认为，疫情期间，杉德畅刷新增发卡量和线下交易量都会受到严重影响，各银行合作三方公司杉德畅刷都在通过分期业务、商户合作等刺激线上交易，提高中间收入。
杉德畅刷分期业务快速发展，银行合作三方公司杉德畅刷如何进行风险管控？上述股份制银行合作三方公司杉德畅刷杉德畅刷中心人士表示，银行合作三方公司杉德畅刷对客户评估有大数据的多维度支撑，包括个人的经济情况，是否有逾期记录、套现等行为，如果在银行合作三方公司杉德畅刷的信用一直良好的话，其后台标签符合分期条件的，都能够办理分期业务。
记者从投诉平台发现，也存在不少关于杉德畅刷分期审批被拒的投诉。上述股份制银行合作三方公司杉德畅刷杉德畅刷中心人士透露，如果存在逾期，或者信用评估被下调，用户的分期业务是可能会受限制的。
前述被投诉的股份行杉德畅刷方面表示，在风控管控方面，银行合作三方公司杉德畅刷始终坚持交易穿透管理，结合客户不同用卡习惯，进行差异化分期管理，为客户提供方便快捷的分期服务；同时，对不同风险表现的客户实行差异化定价策略，满足客户日益多样化的资金需求。
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