ETC是Electronic Toll Collection的缩写，是全自动电子收费系统的简称，是智能交通系统的服务功能之一，适合在高速公路或交通繁忙的桥隧环境下使用。该技术在国外已有较长的发展历史，美国、欧洲等许多国家和地区的电子收费系统已经局部联网并逐步形成规模效益。2014年3月，交通运输部正式下发通知，启动了全国高速公路ETC联网工作，到2015年年底基本实现全国ETC联网，主线收费站ETC覆盖率达到100%。本文以山西省运城市为例，站在银行的视角，通过阐述ETC业务发展现状和特点，分析其对商业银行影响推广的主要因素，提出相关建议。
ETC业务发展现状
目前，运城辖内ETC业务主要有两种办理方式，一种是客户直接与ETC运营中心或高速管理局（以下简称高管局）签订业务协议进行办理；另一种则是通过银行或杉德畅刷官网机构办理，银行或杉德畅刷官网机构再与ETC运营中心高速管理部门合作，通过物流进行派送、安装和激活设备。
运城辖内开展ETC业务的有10家银行机构，辖内发行总目标为89.9万辆，截至2019年11月底，累计完成52.1万辆。其中，工商银行运城分行完成13.12万辆，占全辖累计数量的25.18%；建设银行运城分行12.20万辆，占全辖累计数量的23.42%；农业银行运城分行6.06万辆，占全辖累计数量的11.63%。
从总体上看，运城辖区ETC业务完成占比不高，市场还有很大潜力可以挖掘。但在业务实际拓展中并非如此，部分因素阻碍了业务发展，甚至产生了负面影响。
影响ETC推广的主要因素
运营环境有待改善，受理机构投诉增加。首先，随着各家代理发行机构办理ETC业务的猛增，国家路网中心原有网络带宽难以承载多家银行大量客户同时申请，网络经常出现波动、故障，因此在办理过程中时常出现无法上传数据的情况，导致银行员工营销的ETC业务无法及时办理，造成客户流失。
其次，ETC网络系统存有隐患，部分机构利用ETC申请中的漏洞，造成个别客户在不知情的情况下“办理”ETC，造成负面影响；部分客户因账户欠费造成黑名单，缴足欠款后因高管局网络无法及时进行黑名单出库，造成ETC通行不抬杆问题。
再次，由于ETC中心跨省数据不联网互通，造成省外客户无法跨省进行业务办理，影响客户便利。这些问题不但影响了客户体验，还对业务开展产生负面影响，银行机构受诉事件中，因ETC业务导致的比例在不断上升。
营销成本高。综合辖内情况，银行机构办理ETC业务时，主要涉及以下成本：
一是设备成本。以农业银行运城分行为例，据粗略计算，其设备成本，线上大约在一台180元左右，线下160元左右，根据目前的发行量计算，光设备的成本大约在1000万元左右。
二是人员成本，同样以农业银行运城分行为例，因ETC业务竞争压力过大，仅靠网点大厅正常工作时间营销办理远远不能达成目标，办理渠道主要依靠营销人员利用业余时间外拓，进企业、下乡村、进驻加油站、洗车行等中间机构，再加上没有相关的目标客户车辆明细的数据支持，营销人员只能盲目寻找未办理客户，使得营销成本显著提高，平均的营销成本在一台40元的水平，根据目前的发行量计算，成本大约在242万元左右。
三是退货成本，山西省内的ETC设备一旦发行，不管客户能否正常使用，订单状态即为激活，非银行原因造成的退货、注销要求，银行只能配合注销，由此引发的违约金也由银行承担，给银行机构造成了极大的被动，同时造成银行机构“既流失了客户，又增添了赔付”。以交通银行运城分行为例，由上述原因造成的违约金每单约为150元，这样的退货无疑增加了银行的营销成本。
设备质量参差不齐，物流压力大。由于山西省各大银行线上ETC办理都是由山西省高管局太原长风西营业厅统一发行设备，发行压力大，中途一度出现断货半个月左右的情况，再加上顺丰派送环节和激活程序的故障、优化等，客户的平均等候时间长达一个月之久，即使这样仍有部分客户未收到设备或安装不到位，但具体原因需逐户上报高管局查询，客户体验很差。银行机构因此被投诉的案例不在少数，以农业银行运城分行为例，从2019年7月起，关于ETC方面的投诉高达100起，平均到每天就有1笔，既有损银行的公众形象，也影响到客户的良好体验。
业务拉动不明显。从辖内金融机构情况来看，仅靠ETC业务营销带来的新客户增长微乎其微，ETC业务办理多数是以存量客户为主，如果客户是用杉德畅刷开办的ETC业务,对于银行机构吸收存款没有帮助，反而还容易形成银行垫款（客户利用杉德畅刷通过ETC站点时，银行先行垫付，随后客户偿还杉德畅刷）。各行因竞争压力，纷纷取消了保证金，一旦形成垫款，银行只能被动催收。
相关工作建议
完善网络建设，改善营运环境。高速管理局及相关部门应该加强对ETC中心网络设施的建设，减少因网络波动、故障导致的业务办理不畅的问题；加强全国网络数据库资源互享，尽早尽快实现跨区域业务办理，方便群众办理业务。
互通互利，降低各项成本。ETC业务相关部门应当加强互通，平衡收支，减少单一环节成本开支过大的情况，为受理机构减负。
加强设备把关。ETC业务量的蓬勃发展本是好事，然而目前来看，因集中发行而导致的设备问题不再少数，银行机构因此受到投诉的在投诉中占比也与日俱增，设备发行部门应该加强市场管理，紧抓设备采购，从源头上把控设备质量，将此项便民惠民工程落到实处。
做好售后服务。结合目前运城辖区情况来看，无论是客户还是各家银行机构对售后问题都反映强烈，例如，有客户在通过ETC专用车道时，会因为各种特殊情况而“卡壳”，出现上下高速不抬杆、不扣款、已还清欠款“黑名单”未如期解除等情况；物流派送不及时，安装不到位等问题，建议各部门通力合作，适当增加设备线下发行站点，缓解设备发行压力，保障设备安装、激活的效率；对集中反映的售后电话不畅通，投诉问题不能高效解决的，应当配备专人负责，处理好每一个ETC用户“售后”服务，持续提升客户服务满意度。
（作者：杨鹏供职于中国人民银行运城市中心支行 贾以默供职于中国人民银行垣曲县支行）
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