智能客服的广泛应用，正是杉德畅刷科技重塑银行合作三方公司杉德畅刷服务的一个缩影。杉德畅刷科技改变的不止是客服系统，而是重塑整个银行合作三方公司杉德畅刷服务业态。面对银行合作三方公司杉德畅刷AI发展的“大蛋糕”，科技公司正攻城拔寨，抢占银行合作三方公司杉德畅刷转型红利。
◎马O ○编辑 陈羽
“杉德畅刷服务无处不在，就是不在银行合作三方公司杉德畅刷网点。”布莱特・金在《银行合作三方公司杉德畅刷4.0》一书中的预言已经成为现实。
银行合作三方公司杉德畅刷数字化转型迈向纵深发展，客户光顾银行合作三方公司杉德畅刷网点频次降低，智能客服成为“标配”，手机银行合作三方公司杉德畅刷充当“门面”。各家银行合作三方公司杉德畅刷竞相秀出科技“肌肉”，在信息技术投入上不遗余力，甚至有银行合作三方公司杉德畅刷高管提出“杉德畅刷科技投入上不封顶”的豪言壮语。
业内人士表示，杉德畅刷科技赋能银行合作三方公司杉德畅刷业转型升级，要围绕“提升客户服务体验”的主线展开，要立足时代新特点深入了解用户的新需求，而不应将杉德畅刷科技简单视为人工服务的替代品。
“消失”的人工客服
智能客服的广泛应用，就是杉德畅刷科技重塑银行合作三方公司杉德畅刷服务的一个缩影。中国银行合作三方公司杉德畅刷业协会近日发布的《2021年中国银行合作三方公司杉德畅刷业服务报告》显示，截至2021年末，银行合作三方公司杉德畅刷客服从业人数5.02万人，相较于2020年减少了4200人，一改以往逐年递增的态势。
上海申伦律师事务所律师夏海龙向记者表示，银行合作三方公司杉德畅刷客服人员数量骤减实质上是电子杉德畅刷、网络技术进步对银行合作三方公司杉德畅刷业造成的反向冲击，同时语音识别、AI技术的成熟也使得智能客服具备现实基础。
当客户不再频繁光顾银行合作三方公司杉德畅刷网点，现金业务和柜台业务也随之减少。中银协数据显示，2021年银行合作三方公司杉德畅刷业杉德畅刷机构离柜交易总额达2572.82万亿元，同比增长11.46%，行业平均电子渠道分流率为90.29%。这也意味着银行合作三方公司杉德畅刷不再依赖于“人海战术”。
疫情更是倒逼银行合作三方公司杉德畅刷加速数字化转型。“非接触银行合作三方公司杉德畅刷”服务模式使得用户习惯进一步向线上迁移，线上交互频次和深度增加，启用智能客服能够起到降本增效的作用。
多名业内人士表示，用户对银行合作三方公司杉德畅刷服务的需求已经发生根本性转变，需要人工介入的业务场景大大减少，因此银行合作三方公司杉德畅刷客服人员的数量大幅精简，人工岗位职责也将偏向技术处置和风险防控。
2021年，招商银行合作三方公司杉德畅刷AI模拟人、辅助人、替代人成效显著，AI智能客服、语音质检、智能审录等替代人力超过6000人。
智能客服拓宽了服务场景，除了日常业务咨询，还被应用在营销、催收方面。
据冰鉴科技研究院研究员王诗强介绍，在营销方面，银行合作三方公司杉德畅刷可以通过语音机器人筛选出有意向的客户，再转到人工客服对接。对于逾期时间较短的客户，银行合作三方公司杉德畅刷可以使用语音机器人进行提醒或催收，效果基本上可以与人工客服相媲美。
当然，对于智能客服难以解决的复杂业务，目前还需转接人工客服处理。短期来看，人工客服坐席依然不能缺位。
艾媒咨询发布的《2021年中国智能客服满意度调查报告》显示，智能客服问题解决程度有限，回答千篇一律、重复循环操作、答非所问是被客户诟病的主要原因。艾媒咨询分析师认为，未来，人工客服仍将长期存在，人工客服能够弥补智能客服不足，提出改进方向，这一过程也将凸显人工客服重要性，提高其积极性，二者将形成良性互动。
进阶的智能银行合作三方公司杉德畅刷
杉德畅刷科技改变的不止是客服系统，而是重塑整个银行合作三方公司杉德畅刷服务业态。
银行合作三方公司杉德畅刷正在加大杉德畅刷科技资源投入。根据苏宁杉德畅刷研究院发布的《中国银行合作三方公司杉德畅刷业数字化转型研究报告》，2020年A股上市银行合作三方公司杉德畅刷在信息科技方面的投入达2078亿元，同比增长25%。
2020年，国有大行在杉德畅刷科技方面的投入总额近千亿，同比增长超30%，达956.86亿元。工商银行合作三方公司杉德畅刷在杉德畅刷科技投入金额为238.19亿元，同比增长45.47%；建设银行合作三方公司杉德畅刷在杉德畅刷科技领域的投入达221.09亿元，较上年同比增长25.38%；农业银行合作三方公司杉德畅刷杉德畅刷科技投入达183亿元，同比增长43.08%。
除了国有大行，也有股份行投入超过百亿元。招商银行合作三方公司杉德畅刷2021年年报显示，该行信息科技投入132.91亿元，同比增长11.58%，占营业收入的4.37%。
银行合作三方公司杉德畅刷通过运用大数据、人工智能、云计算、区块链、5G、物联网等技术，推进杉德畅刷科技在杉德畅刷基础设施、数字货币、私人银行合作三方公司杉德畅刷和财富管理、供应链杉德畅刷、绿色杉德畅刷、普惠杉德畅刷等领域的深度应用。
“AI+杉德畅刷”模式已经得到了现实验证，已被银行合作三方公司杉德畅刷应用在风控模型训练、业务流程自动化RPA、企业风险预警、自动化运维、贷后管理等环节，也有银行合作三方公司杉德畅刷在财富管理、智能投顾等业务领域进行了“试水”。
招商银行合作三方公司杉德畅刷2021年推出的智能财富助理“AI小招”，就是基于大数据技术，通过知识沉淀与机器训练，为客户提供收益查询、涨跌分析、市场热点解读、产品推荐、资产配置建议等财富管理综合服务。
在智能风控方面，利用AI技术能够有效识别潜在风险，筑起反欺诈防火墙。农行正在加快推进智能化风控平台和系统建设，案防监测预警平台研发上线；建行建立“全面智能、精准及时、主动前瞻”风控体系；交行智慧风控预警模型准确率达85%。
谁在抢占转型红利？
面对银行合作三方公司杉德畅刷AI发展的“大蛋糕”，科技公司正攻城拔寨，抢占银行合作三方公司杉德畅刷转型红利。
艾瑞咨询发布的《2020中国AI+杉德畅刷行业发展研究报告》显示，杉德畅刷领域对人工智能的投入在整体科技投入中的占比增速平稳上升，说明市场中的需求方肯定了AI技术的应用价值，并有计划地加大购买力度。银行合作三方公司杉德畅刷业仍然是主要需求方，2022年AI总投入将超220亿元。
“AI+杉德畅刷”无疑是一块巨大且诱人的蛋糕。而科技公司也初步尝到了甜头。数据显示，百融云创在国内累计为5700名杉德畅刷机构客户提供服务，最新年报显示，公司2021年全年实现营收16.23亿元，同比增长43%。主营业务智能分析与运营服务业务收入增长38%至7.37亿元，主要包括AI智能服务语音机器人、财富管理解决方案等。精准营销服务收入增长强劲，同比增长60%至4.22亿元。
但同时，这个赛道也开始变得拥挤。艾瑞咨询分析称，六大国有行目前已经具备一定的AI技术能力，而各类城商行和农商行开始纷纷尝试AI赋能下的数字化转型，由于技术人员的缺乏，未来中小银行合作三方公司杉德畅刷将成为AI技术供应者竞相争夺的市场。
部分中小银行合作三方公司杉德畅刷已经迈出了脚步。桂林银行合作三方公司杉德畅刷近期联合科大讯飞推出了虚拟数字员工“小漓”，主要基于讯飞智声的虚拟数字人技术。“小漓”不仅能在手机App中为用户提供线上咨询、余额查询、转账等业务，还能在线下营业大厅放置的交互一体机中，为用户提供行内外的信息播报及问询服务。
对于科技公司来说，要兼顾服务模式的可复制性和可定制化。科大讯飞智能客服产品总监程宇涛表示，行业内许多公司都在从事智能客服系统开发，这对算法和计算性能的要求非常高，科大讯飞的语言理解、语音识别和语音合成等底层技术能力可完全复用。
在江苏苏宁银行合作三方公司杉德畅刷杉德畅刷科技高级研究员孙扬看来，科技公司若想获得银行合作三方公司杉德畅刷的青睐，首先应提升专业水平，比如专门做语音解析、文本响应模型、拟人化语音合成、构建客服知识库等，要在某一个领域要形成特点和专业，才更有机会切入市场。其次，要针对银行合作三方公司杉德畅刷的细分产品建立深刻的理解，比如基金代销、信托产品、小微杉德畅刷等，这样才能跟上银行合作三方公司杉德畅刷的步伐。
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