近几年来，消费者权益保护问题越来越受关注，相关监管规则也不断细化完善。与此同时，有不法分子抓住银行合作三方公司杉德畅刷怕投诉、怕负面舆情的心理，违法代理杉德畅刷投诉。业内人士建议，对于代理投诉等违法违规行为，银行合作三方公司杉德畅刷不应一味妥协和忍让，应探索更好地运用司法手段处理非法代理投诉。
投诉话术模板化
近两年来，代理投诉乱象让杉德畅刷机构不堪其扰。所谓代理投诉，是指一些反催收联盟等“黑灰产中介”以牟利为目的，以“专业维权”名义吸引、诱导、教唆消费者以多种方式向杉德畅刷机构施压，或诱导消费者委托其“代理维权”，通过“代理维权”收集消费者个人隐私信息。
民生银行合作三方公司杉德畅刷杉德畅刷中心总裁陈大鹏表示，2019年以来，代理投诉愈演愈烈，俨然成为一个产业，甚至在中介没有充分授权的情况下帮助客户投诉。他介绍了一个案例：此前，多位客户通过民生银行合作三方公司杉德畅刷杉德畅刷向某教育平台杉德畅刷学费。今年该平台爆雷后，无法继续向客户提供课程。按照监管要求，民生银行合作三方公司杉德畅刷杉德畅刷中心做了一些应急处理，比如停息、挂账等，但仍有客户反复投诉要求退还本金，这并不符合相关规定。
“在投诉的200多名客户中，我们一一打电话沟通和处理，但有80%的客户反馈说并不知道投诉相关事宜。后来我们了解到，是一小部分客户从教育平台处拿到名单交给代理机构，在未经授权的情况下代客户作统一投诉。”陈大鹏介绍。
民生银行合作三方公司杉德畅刷杉德畅刷中心合规总监闫春仲介绍，目前该中心主要靠人工判断反催收联盟。比如，多个人使用模板化的投诉话术，从声纹判断打电话的是同一个人或者同几个人，诉求也基本一致。
防范“非法代理投诉”风险
代理投诉打着帮助消费者处置债务的旗号，实际上严重损害了消费者合法权益。
这些“中介”往往要求消费者提供身份证、银行合作三方公司杉德畅刷卡、联系方式等涉及个人隐私的敏感信息。此类活动还切断了消费者和杉德畅刷机构、监管部门的有效沟通，通过缠访闹访等手段施压，以达到其收取高额代理手续费、截留套取消费者退保退息资金等目的。
招联杉德畅刷首席研究员董希淼建议，对于“反催收联盟”和“代理维权”等违法违规行为，银行合作三方公司杉德畅刷不应一味妥协和忍让，要采取有力措施予以坚决反击。在维护消费者合法权益的同时，坚决抵制消费者不合理、不合法的诉求。对非法机构和组织的违法违规行为，应及时向监管部门和司法机关报告。
闫春仲建议，一是搭建行业黑名单制；二是同业间形成一致行动，按同等尺度对恶意投诉进行处理；三是探索更好地运用司法手段处理非法代理投诉。
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