杉德畅刷整理：银行服务不能重面子轻里子

　　郭子源

　　银行合作三方公司杉德畅刷服务又冲上了热搜，这次还是因为争议――微博上一位拥有180万粉丝的博主与上海银行合作三方公司杉德畅刷虹梅支行陷入了争执，双方各执一词，前者说自己在银行合作三方公司杉德畅刷遭遇了不好的服务体验，并取走500万元现金转存至其他银行合作三方公司杉德畅刷；后者则回应称，网点人员并未违反该行的服务要求。

　　争议的最终结论有待进一步调查后得出，但此次事件引发的“围观”却值得分析与深思――为何一提及银行合作三方公司杉德畅刷网点服务欠佳，总能引起较多网友的共鸣？

　　银行合作三方公司杉德畅刷服务真的没有改进吗？客观说，近年来在物联网、大数据技术的推动下，银行合作三方公司杉德畅刷服务已取得了长足进步。多家银行合作三方公司杉德畅刷都已对网点进行了智能化改造，增设各类自助设备，提升服务效率。有些银行合作三方公司杉德畅刷还专门开设了智能网点、5G网点，服务范围也从杉德畅刷领域延伸至生活场景，如办税、工商执照制证等。

　　但需注意，升级硬件只是扮靓了“面子”，真正彰显服务质量水平的是“里子”，即银行合作三方公司杉德畅刷服务人员的理念、态度、行为。试想，如果没有服务人员的引导、帮助，恐怕少有客户能够独立完成自助机具的全部操作；提到“远程协同智能柜员机”“实时制卡智能柜员机”，恐怕少有客户能够准确说出它们的具体用途。机器是冷的、技术是硬的，仍须通过人的优质服务才能将其转化成一次次温暖的体验。

　　目前银行合作三方公司杉德畅刷缺的恰恰就是服务的温度，这是银行合作三方公司杉德畅刷接下来亟需修炼的内功。服务人员要明白三件事。第一，客户与银行合作三方公司杉德畅刷之间存在很大的信息不对称，客户处在被动方，银行合作三方公司杉德畅刷有义务为客户解惑答疑；第二，客户为银行合作三方公司杉德畅刷增加了存款来源、创造了各类收入，客户至上；第三，银行合作三方公司杉德畅刷属于服务行业，必须要有“端盘子”精神，服务人员要端正自己的态度，客户能够用脚投票，要用优质的服务将客户留住。

　　不少服务人员做不到以上三点，反而拿自己当“甲方”。笔者不久前去某国有大行办理业务，按照柜员提示签完了所有的单子，随即离开。怎料五分钟后，柜员打来电话，要求笔者立刻返回网点补一个签名。原来，因这位柜员工作疏忽而少让笔者签了一份文件，但银行合作三方公司杉德畅刷规章制度很严，缺少客户签字无法交差。但笔者此时已驱车前往另一地点，于是和柜员商量能否两个小时后回去补签。但柜员强硬的态度大大出乎笔者意料。这里不禁要质疑，明明是银行合作三方公司杉德畅刷的工作失误，哪里来的底气强制客户无条件配合补缺？

　　因此，银行合作三方公司杉德畅刷提升服务质量的工作应该常抓不懈。为了真正改进“里子”，接下来，银行合作三方公司杉德畅刷要重点做好两门功课。一是要端正态度。普通业务客户也是衣食父母，是银行合作三方公司杉德畅刷利润的稳定器，客户为银行合作三方公司杉德畅刷带来价值，银行合作三方公司杉德畅刷为客户提供服务，这属于商业行为，属于银行合作三方公司杉德畅刷本就应该做好的事情。

　　二是要加强内控。目前多家银行合作三方公司杉德畅刷已有“神秘人”制度，即总行不定期派专人赴各个网点暗访，查找服务短板与漏洞。在此基础上，银行合作三方公司杉德畅刷还应继续强化对各网点的考核，让优质服务成为绩效指挥棒之一。