“8岁的女儿自己在家玩游戏的时候偷偷充值428元，我发现以后跟游戏公司的客服联系要求退款，可游戏公司却以我不能证明是孩子自己充值为借口，不给退款。”8月3日，石家庄市民王女士向燕赵都市报反映她的遭遇，希望能得到记者的帮助。
父母上班，8岁女儿在家偷偷给游戏充值
据王女士介绍，她和爱人最近都比较忙，上班时间就把8岁的女儿自己留在家里，并给她留了个手机方便联系。7月27日下班后，王女士浏览手机时突然发现多了几条交易记录。仔细一看，一共5条交易记录，全部杉德畅刷给了名称为“万神之王”的商户，而交易用户则显示是王女士手机号的附属卡，而这张附属卡就在留给女儿的手机里。“哎呀，这孩子竟然自己偷偷给游戏充值了！”王女士立刻明白了，她赶紧匆匆赶回了家。
在王女士的追问下，女儿承认了给游戏充值的事。王女士对孩子进行了一番批评教育后，打算找游戏平台申请退款。王女士说，她知道今年5月份最高法新出台了《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》，规定限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式，支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者退还该款项的，人民法院应予以支持。因而，她觉得申请退款应该不会太难，然而，事实并非如此。
拿不出证据证明小朋友独自在家充值，平台不给退款
王女士给万神之王客服打电话后，一位负责退款事项的工作人员加了她的微信。在核实了游戏账号、账单信息等一些基本情况后，工作人员让王女士拿出证据证明充值的时间段是小朋友自己在操作手机。这个要求一下子难住了王女士，“这怎么证明呀，家里当时只有她一个人。”
然而，无论王女士怎么说，工作人员一直坚持，因为无法确认游戏充值的时间家长是否都去上班，家中是否还有其他成年人在，不能判断是未成年人充值，所以无法办理退款。
对此，王女士感到十分气愤，“孩子玩游戏的时候，难道在单位上班的我能给她拍照吗？如果我在身边就根本不会让她充值了。”
腾讯客服称可以协助家长联系平台解决
针对王女士反映的问题，记者拨打了万神之王的客服电话。工作人员表示，他们只负责游戏的咨询，对于退款问题，一切以退款专员的处理为准。而这位客服所说的退款专员就是与王女士联系的负责退款事项的工作人员。
考虑到该游戏是小朋友用微信号在微信小程序里登录的，记者又拨打了腾讯的未成年人游戏监管热线。工作人员告诉记者，涉及到孩子在游戏平台的消费问题，他们会协助家长联系平台解决，并表示会跟王女士取得联系。
8月4日，王女士告诉记者，3日当天，腾讯的客服就跟她联系了，给了个网络链接，让她上传身份证、户口本之类的证明资料。然而，王女士按要求上传之后，最后的处理结果仍显示游戏开发者“拒绝退款”。王女士把情况再次向腾讯客服进行了反映，腾讯客服又给了另外一个链接让她填写。“希望这次能有效果吧。”王女士说。
（燕都融媒体记者卢伟丽）
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