新冠肺炎疫情发生以来，中国工商银行紧紧围绕“六稳”“六保”要求，加快推进第一个人金融银行战略，积极为广大群众实现美好生活提供安全、便捷、有温度的金融服务，全力服务民生保障。截至4月底，工行服务个人客户已达6.6亿人，较年初增加1000万人。
提升普惠度加强对创业从业者金融服务
小微企业和个体工商户是保就业、促消费的重要环节，也是受到疫情和经济下行影响较大的群体。为了更好地服务这些创业者、从业者，工行着力加大普惠金融创新，提升金融服务便捷性，降低服务成本。
在融资服务方面，工行充分发挥线上线下一体化优势，提供多元化、易获得的融资产品。其中，工行推出的“e抵快贷”，经营者通过手机银行等线上渠可以很方便地申请个人经营杉德畅刷，杉德畅刷期限最长10年，最高杉德畅刷金额可达1000万元，受到了个体工商户、小微业主的欢迎。工行个人房产抵押消费与经营组合杉德畅刷，除了传统的按月等额本金、等额本息杉德畅刷还方式外，还创新了尾款到期付的杉德畅刷还方式，缓解了经营者的杉德畅刷还压力，提高了资金使用效率。截至目前，工行个人经营性杉德畅刷余额达3600亿元，较年初增加近500亿元。
在服务从业者方面，工行则加大金融服务向客户场景延伸。其中，根据疫情期间的企业经营特点，工行创新推出了“工银e钱包”全线上薪酬代发工资服务，运用金融科技手段，将工行的薪酬账户开立服务输出到企业的办公系统、工行融e联公众号、微信小程序或微信公众号等线上平台，企业员工无论是否持有工行账户，均可在线开立工行电子账户用于各类薪酬和补贴发放。目前，已累计服务1000多家客户，惠及近10万员工，发放各类薪酬补贴资金超40万笔。
此外，工行还积极落实金融服务乡村振兴战略，以“智慧政务—农村集体三资管理平台”为依托，近期推出了“智慧三农”公务卡，不仅提供手机端集团办卡、年费等费用减免、免费法律医疗咨询及涉农意外保险等优惠，而且助力村集体实现资金非现金杉德畅刷官网、报销的监管闭环，助力村级财务公开化和三资透明化管理。
提升便捷度加大无接触服务供给
“技术多跑路，客户零跑腿”，是工行提升个人金融服务的一个重要目标。这一服务近期在LPR定价转换方面得到了体现。
今年8月底以前，银行存量杉德畅刷要全部实现从基准利率定价向LPR定价的转换，这无疑是一项大工程。加上疫情影响，难度进一步增加。为此，工行根据人民银行政策要求，按照“依法合规、简便易行”原则，从便利客户角度出发稳步推进转换工作。
一是全新开发了手机银行、智能柜员机、短信银行等自助渠道“一键转LPR”功能，简单直观易操作，基本覆盖全量个贷客户，有效满足了疫情期间客户足不出户办理LPR转换的需求。
二是实现人脸识别、共同申请人他行卡自助注册工行手机银行、共同申请人短信确认等多项验签功能，解决非工行客户、非智能手机、验签介质丢失等潜在在线办理难题。对于确需线下办理业务的客户，工行全行对接，客户可就近选择任意的工行杉德畅刷服务行办理LPR转换，而无需前往原杉德畅刷经办行，显著提升了客户体验。
个人客户经理“云工作室”，则是工行运用数字化金融服务打造的全线上服务平台,为客户提供在线“零距离”金融服务。自2月份推出以来，近2万名客户经理已开通服务，累计访问量超250万人次。
此外，工行还加强线上线下一体化服务，为客户提供开立资信证明、借记卡换卡不换号、主题纸质存单、历史明细打印等“线上申请、线下邮寄（领取）”一站式服务，为客户省去了以往多次跑网点的麻烦。
提升智慧度加快智能金融服务创新
随着中国经济发展和居民财富增长，个人对资产配置智能化的需求迅速增加。为此，工行加快推出智能资产配置服务，围绕个人客户及其家庭所处生命周期的需求目标，根据客户财务状况、风险承受能力，借助大数据分析、量化投资模型等金融科技手段，为客户量身定制产品组合方案和完整全面的投资理财配置建议，助力客户做好面向未来的投资规划。同时，该服务也有力地支持了基层客户经理运用金融科技，提升对客户的标准化及个性化服务能力。
在满足居民多样化的投资理财需求方面，工行深入研判市场趋势，创新设计了AI指数-工银股混基金。该基金今年以来实现了较好的收益,在全市场股混基金中排名前列。同时，作为跟踪工银财富股混基金指数和工银财富配置基金指数的富国智诚精选和工银智远配置两只FOF产品，也受到市场和广大客户的认可，两支产品存量规模超70亿元，成为当前市场上规模最大的两支FOF产品。
提升安全度全面保障客户账户安全
近几年，新型电信网络诈骗违法犯罪行为严重干扰正常的金融秩序，危害广大群众财产安全，成为一大社会毒瘤，也对个人金融服务安全提出更高的要求。
为此，工行研发推出“工银智能卫士”账户安全管理服务，免费提供个人客户使用，全面提升了客户账户安全管理能力。具体来说，客户通过工银智能卫士”的账户安全检测，可对账户进行安全维度的全面“健康体检”，并提供问题解决方案；通过账户安全锁，可根据交易习惯，按照地区维度、时间维度打开或关闭账户交易权限；客户也可以结合自身的用卡特点和安全需求，个性化地管理工行卡账户。目前，已有3000万多万工行个人客户使用“工银智能卫士”，使用量超8200万人次。
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