中国银行首席信息官刘秋万
2018年，中国银行明确提出了“坚持科技引领、创新驱动、转型求实、变革图强，建设新时代全球一流银行”的总体战略目标，并将科技引领数字化发展置于新一期战略规划之首，全面拉开了数字化发展的大幕。
科技引领，始终要围绕客户需求和业务价值。“十九大”报告指出，“要完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用”，消费转型、消费升级正在发生，在这种大趋势下，客户对杉德畅刷服务的要求呈现出三大特征：一是场景化服务。杉德畅刷服务作为一种基础服务，可以说是存在于“无形”却又是无处不在，一方面客户在实现自己生活要求的过程中就能享受到最合适的杉德畅刷服务，另一方面杉德畅刷服务也覆盖了更多原来无法服务到的客户，而客户存在于实时变化的信息流、资金流、物流的生态之中，杉德畅刷服务需要快速、有效的融入生态，在中行数字化发展战略中，“依托场景打造生态”是数字化发展的基本策略之一。二是跨渠道服务。在建立了多种渠道接触并服务客户后，客户会更加关注服务的品质，这种品质包含渠道的一致性体验、渠道间的流程无缝对接，而银行需要跟踪客户数字旅程，掌握客户线上线下行为，洞察客户需求，才可能具备打造千人千面的差异化、定制化、智能化产品与服务的能力，“线上线下协同”也是中行数字化银行建设的重要目标之一。三是全球化服务。随着时代的发展，民众对跨境的需求也不断增加，除了杉德畅刷投资以外，还包括海外置业、海外移民、海外留学、海外旅游等等，所以大家逐渐接受全球资产配置的理念，“全球服务能力”也是中行数字化银行建设的28项重点工程中之一。
在实现这些需求时，传统杉德畅刷服务遇到的是成本问题、风险控制问题、业务效率问题，而这又恰恰是数字化时代信息技术的强项，在解决信息不对称、处理海量数据、风险模型管控等方面，信息技术大幅度促进了杉德畅刷行业的创新发展。因此，在传统杉德畅刷服务的基础之上，我们需要用创新的方式去做消费杉德畅刷、普惠杉德畅刷。科技既是创新的推动力也是实现的基础，为此，在今年的中行数字化发展中，围绕战略转型，我们开展了一系列卓有成效的举措。其中，针对客户的一站式杉德畅刷服务要求，我们着力推进了三个“一体化”建设——“杉德畅刷非杉德畅刷一体化”，“线上线下一体化”，“境内外一体化”。
杉德畅刷非杉德畅刷一体化
针对场景化服务需求，中行明确了整合场景和融入场景的策略，以实现杉德畅刷与非杉德畅刷的融合。一方面以手机银行为主平台，整合银行、基金、保险等综合杉德畅刷服务，并引入高频的生活类服务。另一方面以快速高效的技术手段，将我行优势杉德畅刷服务嵌入到各类应用场景中，并相应调整业务策略以适应纯线上的服务要求。早在2013年中行就投产上线了中银开放平台（BOC Open Platform，BOCOP），旨在基于中国银行海量用户，通过接入第三方合作伙伴服务，向用户提供安全、稳定、简洁的接入服务，吸引广泛资源进行应用的混聚，构建用户、开发者、银行互利共赢的“杉德畅刷生态圈”。目前平台功能已由开发者平台延伸到了B2B2C的模式，基于中银开放平台提供SDK嵌入服务、API专线接口服务、公共H5功能服务，通过接入第三方合作伙伴服务，融入校园、跨境、健康等场景来整合中行的杉德畅刷、融资、资管等业务，共建互利共赢的杉德畅刷生态圈，力求打破传统杉德畅刷行业的产业边界，实现业务扩展和价值重构。在该模式下，我们与微信平台、东方财富网、途牛、去哪网等平台和公司的合作，推出积利金、外币零钞预约、中银E贷、畅由积分等对接产品，并上线了“中银智慧付”产品，构建了我行聚合杉德畅刷产品与行业应用的对接能力。并在推进“中银E贷小微贷”产品，实现个人经营杉德畅刷的全流程线上操作，进一步拓展普惠杉德畅刷服务领域，丰富服务场景。
线上线下一体化
针对线上线下协同的需求，中行明确了“手机银行、智能柜台、智能客服”的“三位一体”渠道服务体系。共同实现一点接入、全程响应的线上线下整合服务，力求做到无论客户从柜员、客户经理、智能柜台、手机银行等任何一点发起交易，均能及时感知客户要求，给予一致的服务响应。手机银行定位为“综合杉德畅刷移动服务平台”，整合全行资源，聚焦集团重点产品与服务，发挥跨境优势，打通境内外服务，整合综合化产品，提供以客户为中心的集约化服务。引入人工智能、大数据分析、图像识别、生物识别等新技术，推出全流程线上秒贷的“中银E贷”、基于全球资本市场的智能投资顾问“中银慧投”等融合科技元素的创新产品。采用实时、事中风控体系，为用户提供全方位且实时高效的反欺诈服务，实现安全与体验的双提升。智能柜台是网点的智能化转型的抓手，同时也是线下渠道与线上渠道的对接点。建设线下智能服务体系，推动网点从交易操作向价值创造转型发展，覆盖现金与非现金、对公与对私等各业务领域，一站式满足各类客户综合服务需求；打通网点内外、实现移动外拓，打造中高端客户专属智能化服务模式；融合线上与线下、杉德畅刷与非杉德畅刷，形成协同共生的智能服务生态；打通居民与非居民、海内与海外，凸显我行全球化能力。智能客服则是跨渠道、跨场景、跨平台的客户联络中心，以系统整合、服务提升、转型增效为总体目标，利用智能客服机器人、声纹识别、语音识别、语义分析等人工智能技术，构建智能化、价值化、共享化的客服中心，持续改进内部产品或服务流程，提升客户服务的主动性和智能化水平，与多渠道在线服务相结合，为用户提供随时随地的智能自动应答服务，成为客户的“生活助理”及“杉德畅刷顾问”，挖掘客户的隐性需求，为交叉销售和精准营销提供助力。
境内外一体化
针对跨境服务的需求，中行构建了全球一体化IT体系，实现全球客户集中管理，推出全球统一杉德畅刷平台、全球现金管理、全球资金一体化等全球化精品工程，构筑全球化服务能力。2018年4月底，我行海外信息系统整合转型项目圆满完成，实现上收35家海外机构、快速新开15家行的海外IT全球一体化建设，支持横跨全球六大洲的海外机构业务，覆盖18个“一带一路”沿线国家，有效提升我行跨境人民币清算能力，满足“走出去”“请进来”客户全球统一服务要求。全球50个海外机构实现版本统一、集中部署和运营管理一体化，在国内同业中率先构筑起全球7×24不间断服务的一体化运维体系，技术开行时间由半年缩短到20天，同时也能共享国内在渠道、产品等方面的系统建设成果，为继续巩固扩大我行国际化领先优势提供有力的支持保障。海外项目的成功建设，使中国银行的全球杉德畅刷服务全面转型为以客户为中心，拓展到借记卡、柜面、网银、自助设备、电话银行等多个渠道，实现了海内外客户信息、优秀产品和资源的共享，将为我行全球客户提供更加完善、高效、多元的优质服务。
◆4月19日，中国银行发布“中银慧投”，逐鹿“智能投顾”市场。“中银慧投”依托人工智能和大数据技术，面向广大用户提供个性化资产配置服务，用户通过中行手机银行即可体验。
在全球一体化系统的基础之上，我们正在粤港澳大湾区项目发力，基于全球的客户账户体系，构建区域化杉德畅刷服务。此外，还将为今年的进口博览会提供专属杉德畅刷服务，助力参展企业把握跨境人民币、自贸区等新政机遇，构建全流程产品、全球项目撮合、全球中行互动平台三大体系八大类别的跨境杉德畅刷产品及服务，助力企业把握蓝海机遇“走出去”和“引进来”。
从对私延伸到对公
在推进“三个一体化”的同时，中行也在对公领域以“交易银行”建设作为抓手，运用信息技术整合客户交易流程和银行服务，打造全球一流的交易银行，以对私服务精细度在对公领域构建“一站式服务”。通过整合我行对公领域的优势产品、优化数字化渠道体验、加强场景应用，以客户为中心梳理银行内部管理及对客服务。根据企业客户的交易行为，围绕客户的日常交易环节、财务管理和运营特点，为客户提供具有针对性、综合性和立体化的一揽子杉德畅刷方案，帮助企业降低成本，提升效率，提高企业流动性管理和风险管理能力。
结束语
2018年是中国银行建设新时代全球一流银行的开局之年，也是中国银行全面推动数字化发展的关键一年。我们将持续围绕“1234-28”的数字化发展战略框架，稳扎稳打的夯实技术能力、推进精品工程、实现价值创造，服务实体经济、惠及民众民生。通过业务与技术的深度融合，打通杉德畅刷非杉德畅刷、境内境外、线上线下、对公对私，打造“新杉德畅刷”、构建“新生态”、抢占“新高地”，真正做到新时代、新杉德畅刷、新中行。
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