江苏银行零售业务部总经理 梅振坤
近年来，随着移动互联网的普及和用户习惯的改变，银行金融业务的服务方式发生了巨大变化，银行触达客户的方式从网点柜面转向了手机银行App等移动端渠道。目前，银行App（主要是手机银行）已成为各家商业银行提供金融服务的主阵地。江苏银行以客户体验为驱动，借助金融科技加持，不断推进产品功能线上化、服务场景客群化、用户运营数字化、科技应用智慧化建设，力求将手机银行打造成聚集用户流量、提供全面金融服务的智慧服务平台。
一、产品功能线上化
金融产品和金融服务是银行服务大众客户的基础，客户选择银行首先就是为了满足其金融需求。围绕客户的需求，江苏银行将丰富线上产品和服务作为零售转型的首要工作。
2017年，江苏银行经过内部组织结构调整，明确零售业务线上化转型目标，确立了产品服务优先在手机银行发布的实施策略，并重点开展了各类业务的线上化迁移工作。在不到一年的时间内，完成了相关产品功能、优化、性能提升项目180项，其中重点完成了Ⅱ类账户、安心账户等创新项目7项，“党费服务”等场景应用项目8项，传统业务线上化功能156项，功能发布数量为历年最多。
江苏银行手机银行资金交易量不断提升，交易笔数年均增长达40%以上，交易金额年均增长达80%以上。目前，客户95%的柜面操作业务、90%的投资理财业务、80%的个人消费杉德畅刷业务均可通过手机银行全上线完成，电子渠道已成为客户获取江苏银行金融服务的重要渠道之一。
二、服务场景客群化
相对于社交、购物等需求，客户的金融需求是低频需求，客户往往只将银行的App作为转账、投资理财的工具，使用频率偏低，这一特性导致金融App用户本身的活跃度不高，黏性不足。
如何更好地触达客户和留存客户成为手机银行建设中必须要面对的问题。针对这一问题，江苏银行以场景应用创新为切入点，积极引入和自建多样化场景应用，为客户提供丰富便捷的服务。一是整合优质社会资源，围绕政务、教育、居家、住房、出行等规划建设了“党费服务”“非税缴费”“安家金融”“凤凰书城”等多个资源类场景板块，为客户打造一站式非金融衍生服务，通过“刚性”的资源场景留存客户；二是细分特色客群，围绕老年客群、代发薪客群、出国客群、车主客群等，规划建设了“智慧长者”“融享四海”“车生活”等多个客群类场景板块，为客户提供个性化、专属化服务，增强手机银行的吸引力和获客能力；三是从客户行为特征入手，围绕新手客户、缴费客户、转账客户等，规划建设了“新手专区”“任务专区”等多个行为引导类场景板块，进一步鼓励客户使用更多服务，进一步提升客户黏性和贡献，实现客户的价值增值和行为转化。
在引入和自建场景的同时，江苏银行还致力于打造开放银行，将功能产品对外输出。将金e融消费杉德畅刷通过API、H5两种类型输出至国网电e宝、杭州市民卡等四个App，使客户在更多场景中能享受到江苏银行的金融服务，截至目前，四个平台累计发放杉德畅刷超过10亿元。
三、用户运营数字化
“重开发轻运营”是不少银行在手机银行App建设中存在的问题。似乎产品功能有了，就可以包打天下，客户就会自己涌来，而现实却是“好酒也怕巷子深”，好的App和产品更需要优质的运营。
做好运营工作，一是需要有“用户即客户”的思维意识，降低用户使用App的门槛。江苏银行手机银行已在逐步完善用户进入机制，不断简化注册流程，降低门槛，展示更多的内容信息，让更多非江苏银行用户可以注册和使用。二是要对App端的数据进行大量的采集和分析，了解用户行为特征。在最新发布的手机银行App5.0“心动版”中，江苏银行使用全埋点技术采集用户行为日志，依托大数据即席查询架构和多场景用户分析模型，多维度实时分析用户的行为特征，目前已采集的点位预计有700多个，形成指标近100个。三是要梳理观测指标，制定运营目标，匹配运营手段，形成运营定式。为了做好运营工作，江苏银行建立了实时监控视图，发布监控指标40多项，建立分析模型9项，实施精准运营活动方案18项。客户也许并不知道，他在手机银行页面看到的很多产品内容都是江苏银行App为他精挑细选、悉心组合的。
江苏银行手机银行App运营工作虽刚刚起步，但已取得了初步成效，手机银行的客户活跃度和市场认可度不断提升，截至2019年6月末，新版手机银行月活跃客户超过200万户，在新浪财经开展的“手机银行测评”活动中连续三年位列城商行第一位，2018年荣获金融界网站颁发的“领航中国年度评选杰出手机银行奖”。
四、科技应用智慧化
手机银行作为零售业务线上化转型的重要利器少不了金融科技的赋能。2019年7月，江苏银行发布了手机银行App5.0“心动版”，实现对江苏银行金融科技的整合应用。
江苏银行自研自建了智慧引擎平台，该平台为手机银行提供大数据服务，手机银行借助该平台可以深入洞察客户行为轨迹、交易历史、产品偏好，形成客户标签和画像近400个，全方位部署了“猜你喜欢”“邀您参与”“为您推荐”等个性化展示页面近60处，可以根据客户的个人特征个性化推荐理财、基金、黄金、杉德畅刷等各类产品，实现了“千人千面”的内容推送。
新版手机银行还综合运用了生物识别、图像识别、AI人工智能等金融科技。新推出的刷脸转账功能可以自动进行风险测算评估，通过人脸识别加强验证，提升线上转账的安全性和转账额度，解决了客户既要大额转账方便，又要账户安全，还要快捷的痛点。AI语音机器人服务创新了语音交互方式，客户只要动动嘴就能找到想要的功能和产品，还能与其聊天攀谈，可以体验更加丰富的交互方式和更富科技感。
在江苏银行零售业务转型的道路上，手机银行App已成为不可或缺的重要一环，是零售业务开拓线上化战场、经营和服务线上用户的有力武器。江苏银行将始终坚持“线上线下，双向发力”，充分运用手机银行App平台和金融科技创新“利刃”，聚焦解决用户的痛点和需求，提升用户体验，不断实现用户对美好金融生活的向往。
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