2019年8月1日，中国人民银行上海分行发布2019年上半年上海市金融消费者投诉形势分析（下称“分析”）。据分析显示，2019年上半年上海地区杉德畅刷官网结算管理类投诉为4894件，占上海地区投诉总量的57.07%。从投诉领域看，金融消费者投诉主要集中在杉德畅刷官网结算管理（占比57.07%）、银行卡（占比28.41%）、征信管理（占比1.32%）、杉德畅刷（占比1.00%）、个人金融信息管理（占比0.59%）。
附：2019年上半年上海市金融消费者投诉形势分析全文
2019年上半年中国人民银行上海分行共接收金融消费者投诉8575件，已办结7795件，投诉办结率为90.90%。上海市金融消费纠纷调解中心运行平稳。
一、金融消费投诉整体情况
2019年上半年上海地区12363金融消费权益保护投诉咨询电话运行平稳。2019年上半年中国人民银行上海分行共接收金融消费者投诉8575件，日均接收量为70.29件；上半年共受理咨询7853件，日均受理64.37件。
从投诉领域看，金融消费者投诉主要集中在杉德畅刷官网结算管理（占比57.07%）、银行卡（占比28.41%）、征信管理（占比1.32%）、杉德畅刷（占比1.00%）、个人金融信息管理（占比0.59%），针对其他业务领域的投诉合计占比1.34%，其他类投诉占比10.26%。上海地区非银行杉德畅刷官网机构数量较多，杉德畅刷官网结算管理类业务投诉量较大，共4894件；涉及银行卡类业务的投诉共2436件。
从投诉原因来看，2019年上半年上海地区因金融机构管理制度、业务规则和流程引起的投诉较为集中。其中，针对杉德畅刷官网结算管理业务领域未授权转账、账户功能受限且无法恢复和银行卡业务领域杉德畅刷逾期杉德畅刷还方案协商不一致这两个具体问题的投诉较多。
按被投诉机构类型统计，非银行业杉德畅刷官网机构投诉量占比基本稳定。从被投诉机构类型看，针对银行业金融机构的投诉共3128件，占投诉总量的36.48%；针对非银行杉德畅刷官网机构的投诉共4676件，占投诉总量的54.53%，其中第二季度较第一季度基本持平。2019年上半年上海地区针对其他类型机构的投诉共771件，占投诉总量的8.99%。
投诉处理流程平稳顺畅，投诉办结率为90.90%。截至2019年上半年末，上海地区接收的8575件投诉中，已办结7795件，投诉办结率为90.90%。其中，需要人民银行介入调解的投诉共295件，占投诉总量的3.44%。截至2019年上半年末，有780件投诉未办结，均仍在办理时限内处理过程中，占投诉总量的9.10%。
二、投诉热点分析
杉德畅刷官网结算管理类投诉。2019年上半年上海地区杉德畅刷官网结算管理类投诉为4894件，占上海地区投诉总量的57.07%。杉德畅刷官网结算管理类投诉主要涉及以下问题：一是消费者反映非银行杉德畅刷官网机构在未经其授权的情况下转出其账户资金且无法及时追回；二是消费者反映其账户被非银行杉德畅刷官网机构冻结或部分功能受到限制，无法正常使用；三是消费者反映其向非银行杉德畅刷官网机构请求查询相关账户、账单信息或账户资金流向，非银行杉德畅刷官网机构拒绝其查询请求；四是消费者反映非银行杉德畅刷官网机构在其不知情或未授权的情况下自行设置转账或扣款来源顺序；五是消费者通过非银行杉德畅刷官网机构缴纳的共享单车押金无法及时退回。
银行卡业务类投诉。2019年上半年上海地区银行卡业务类投诉为2436件，占上海地区投诉总量的28.41%。银行卡业务类投诉主要集中在杉德畅刷业务领域，具体涉及以下问题：一是消费者反映其出现杉德畅刷还困难的情况，与银行协商调整杉德畅刷还方案或减免利息及违约金无法达成一致；二是消费者产生逾期后，认为银行对杉德畅刷还时间等重要信息告知或提示不明；三是消费者反映其或其亲属存在杉德畅刷逾期情况，银行催收行为对消费者及其亲属的正常生活产生不良影响；四是消费者认为杉德畅刷增值服务或其他刷卡活动未按杉德畅刷服务条款或营销宣传的内容兑现；五是消费者反映其未在银行办理杉德畅刷的情况下，频繁接到针对他人的催收电话，且无法取消。
征信管理类投诉。2019年上半年上海地区征信管理类投诉共113件，占上海地区投诉总量的1.32%。征信管理类投诉主要涉及以下问题：一是消费者对于银行上报的征信记录存在异议，要求银行修改其征信记录；二是银行未经消费者授权查询其个人征信报告；三是消费者存在逾期杉德畅刷还等情况，与银行协商修改其征信记录但无法达成一致。
杉德畅刷类投诉。2019年上半年上海地区杉德畅刷类投诉为86件，占上海地区投诉总量的1.00%。杉德畅刷类投诉主要涉及以下问题：一是消费者反映银行杉德畅刷还提醒不及时，导致消费者产生逾期杉德畅刷还记录；二是消费者认为其已达到杉德畅刷发放标准，但银行拒绝为其发放杉德畅刷；三是消费者认为银行对杉德畅刷产品利息和杉德畅刷还宽限期等条款说明不清晰，导致消费者对杉德畅刷产品重要信息产生误解。
个人金融信息管理类投诉。2019年上半年上海地区个人金融信息管理类投诉为51件，占上海地区投诉总量的0.59%。个人金融信息管理类投诉主要涉及以下问题：一是消费者反映其个人信息被他人盗用绑定账号或办理业务，导致其无法正常办理其他业务；二是消费者反映其频繁接到针对其亲属或同事的催收电话，认为银行通过不正当途径获得其个人信息；三是个别金融机构在营销宣传内容中使用烈士姓名和欠款情况等个人信息；四是消费者频繁接到银行营销宣传电话或短信，认为银行通过不当渠道获得其个人信息。
三、上海市金融消费纠纷调解中心平稳运行
2019年上半年上海市金融消费纠纷调解中心（以下简称“调解中心”）共调解金融消费纠纷708起，调解成功535起，调解成功率达75.56%。2019年以来，调解中心进一步探索金融消费纠纷多元化解机制建设工作，不断取得新进展。一是加强党建工作，深化理想信念教育。调解中心坚持以党建促发展，组织党员调解员开展主题党日活动，开展多项主题教育活动，进一步提升调解员为人民服务的理念和宗旨。二是持续创新多样化调解方式。调解中心在完善现场调解、电话调解、在线调解、夜间调解、视频调解、外语调解、手语调解等多种便民调解方式的基础上，开展了境外调解和网上联合调解的实践，不断提升调解工作的服务水平，其中外语调解服务得到了《中国青年报》的专题报道。三是扎实做好中立评估机制试点工作。2019年上半年，调解中心中立评估机制试点工作稳步推进，共完成中立评估30件，累计完成中立评估68件。四是持续推进案例分析研究工作。2019年上半年，调解中心荣获上海市政法委举办的2018年度“创新社会治理，深化平安建设”优秀案例奖。此外，调解中心始终坚持在调解工作中做好案例分析和风险提示工作。截至2019年6月末，调解中心已编发《调解案件风险提示》共11期。五是组织开展调解工作评选活动。2019年2月，调解中心举办了2018年度“上海市金融消费者满意单位及优秀调解员”评选活动，产生了广泛的社会反响。此外，调解中心还获得了上海市陆家嘴金融贸易区总工会颁发的“2018年度劳动竞赛优秀单位”称号。六是组织金融消费权益保护交流活动。2019年上半年，调解中心作为联合主办单位参与了“第十一届陆家嘴论坛专场活动：2019中国金融消费者保护论坛”的组织工作，推进各相关机构和专家就金融消费权益保护工作进行深入探讨；七是推进基层调解工作站建设。调解中心进一步践行“枫桥经验”精神，为了进一步便利金融消费者维护自身权利，与律师事务所合作设立调解工作站，进一步提升便民服务水平。
四、风险提示
（一）杉德畅刷催收问题成为投诉热点
2019年以来，针对银行业金融机构的投诉在金融消费者投诉中的占比呈上升趋势，其中杉德畅刷业务投诉量增长较快。各银行业金融机构根据市场形势的变化加大了催收力度，提高了催收频率。根据2019年上半年上海地区投诉情况，因杉德畅刷催收问题引发的投诉主要涉及以下几个方面：一是消费者认为银行的催收电话或短信过于密集，影响其正常生活；二是消费者频繁接到针对其亲属或同事的催收电话，且与银行沟通后仍无法取消；三是消费者认为银行催收行为存在违法违规的情况，严重影响其正常生活。
对金融机构的建议。商业银行在进行杉德畅刷营销活动时，应明确告知消费者杉德畅刷账单杉德畅刷还信息，针对杉德畅刷账单日、杉德畅刷还日等重要信息应当着重提醒，确保消费者知晓相关条款内容。商业银行在进行催收工作的过程中，应加强对催收人员的管理，坚持以合法合规的方式开展催收工作，如消费者反映存在杉德畅刷还困难等问题应予以积极回应。另一方面，商业银行应严格把控催收范围和被催收消费者的信息获取渠道，不得以不当途径获取除消费者以外的第三人信息并进行催收。
对金融消费者的建议。金融消费者应在办理杉德畅刷时重点关注杉德畅刷账单及杉德畅刷还等相关条款，重点关注杉德畅刷账单日和杉德畅刷还日等关键信息，选择适合自己的杉德畅刷产品，理性消费，避免产生逾期杉德畅刷还情况。如消费者认为银行催收行为已严重影响正常生活，应主动与银行进行沟通，积极协商可行的杉德畅刷还方案。如收到银行针对他人的催收信息，应及时向银行反映，说明情况。
（二）杉德畅刷官网平台个人账户信息管理问题亟待关注
目前，消费者通过非银行杉德畅刷官网机构享受杉德畅刷官网服务主要通过在非银行杉德畅刷官网平台注册个人账户，而个人账户的注册往往依托于个人手机号码、身份证号码等重要的个人信息。但部分消费者在注册其个人账户时发现其个人手机号码或身份证号码已被他人使用，导致其无法在部分杉德畅刷官网平台上进行注册并享受服务，因而产生不满故进行投诉。
对非银行杉德畅刷官网机构的建议。非银行杉德畅刷官网机构应加强对消费者个人信息的管理，确保合法合规地获取、使用消费者个人信息。对于消费者反映的个人信息被他人使用的情况，非银行杉德畅刷官网机构应予以重视，仔细核查问题根源，在可确认消费者真实信息的情况下及时更新数据库，确保消费者可享受相应服务。
对金融消费者的建议。金融消费者在杉德畅刷官网平台上开通账户并输入个人信息时，应仔细阅读相关条款，重点关注个人信息使用等相关内容。如遇个人信息被他人使用办理业务的情况，应及时向非银行杉德畅刷官网机构反映问题，提供真实的证明材料，确保个人信息不被他人滥用，维护自身合法权益。（完）
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